Zur Corporate Culture gehört das Verhalten vor, während und nach Telefonaten. Weil Mimik und Gestik des Gegenüber fehlen, herrscht während eines zielgerichteten Telefonates immer etwas mehr Stress, als würde ein Gespräch Aug in Aug geführt werden. Eine Vorbereitung auf ein Telefonat erhöht dabei für beide Seiten die Effizienz beträchtlich und verbessert das Image. Die Kenntnis der Einflussfaktoren während eines Telefonates und Kenntnis über die Psyche des Gesprächspartners erleichtert die Gesprächsführung. Die Nachbereitung mit detallierter Dokumentation macht auch nach einigen Wochen oder für einen anderen Bearbeiter ein Telefonat noch reproduzierbar.

Ziele dieses Telefonleitfadens:

1. Telefon zielgerichtet nutzen
2. Schwächen des Telefons ausgleichen
3. Entwicklung persönlicher Strategien, Faustregeln

Die mit einem Dreieck versehenen Leitgedanken sind unmittelbar umsetzbar. Die anderen Gedanken sind eher zum Überdenken und zur Erinnerung aufgeführt.

•   Planung und Organisation
• Anrufplanung
• Anrufvorbereitung (Outbound)
• Anrufe verabreden
• Zwischenstationen
• Eingehende Anrufe (Inbound)

• Technik und Arbeitsplatz
• Technische Hilfsmittel rund ums Telefon
• Arbeitsplatz
• Materialien

• Selbstdarstellung
• mentale Vorbereitung
• erster Eindruck
• Wortwahl
• Tempo
• Lautstärke
• Stimmhöhe
• Körpersprache
• Ausdrucksweise

• Gesprächsführung
• Ziele festlegen
• Fragesteller dirigiert Gespräch
• Eingehen auf den Gesprächspartner
• Gesprächspartner Grundtypen "Eingang": visueller Typ, auditiver Typ, kinästhetischer Typ
• Gesprächspartner Grundtypen "Ausgang": Vielredner, Schweiger, aggressiver Gesprächspartner, unentschlossener Gesprächspartner
• zielgerichtete Fragen
• Handhabung von Beschwerden
• Fehler beim Umgang mit Beschwerden
• Streit schlichten
• Kommunikationsprobleme

• Nachbereitung
• Optimierung
• Literatur

Planung und Organisation

Anrufplanung

• Prioritäten
  - Welche Anrufe sind wirklich wichtig?
  - In welcher Reihenfolge kann der Rest erledigt werden?

• Ziel festlegen ("Was will ich erreichen ?")
  - Ergebnis kann sein: Rückruf, persönliches Treffen, schriftliche Nachricht
  

•  Zeitplanung
  - eigene Präferenzen ("Wann bin ich gut auf das Telefonat eingestellt?")
  - Tagesablauf meines Gesprächspartners ("Wann ist mein Gesprächspartner positiv eingestellt ?")
  - Zeitbedarf für Gespräch abschätzen

Anrufvorbereitung Ausgehende Anrufe (Outbound)

• Halten Sie Informationen bereit:, das vermittelt Kompetenz
• über Ansprechpartner (Aufgabenbereich, Zuständigkeiten, Vorgesetzte)
• über Unternehmen (Geschäftsfeld, Unternehmensstruktur)
• zu aktuellem Vorgang.

Anrufe verabreden

- verhindert "Hinterhertelefonieren"
- ermöglicht dem Gesprächspartner sich vorzubereiten
- verhindert Störungen
- sichert Aufmerksamkeit, hebt Stellenwert

Zwischenstationen

• Sekretärin: kann als Informationsquelle und für Hilfe nützlich sein, aber auch durch Abblocken hinderlich sein.
  - Trick: nicht zu ihrer Arbeitszeit anrufen
• Gesprächspartner nicht zu erreichen

Eingehende Anrufe (Inbound)

• möglichst sofort an läutenden Apparat gehen
• Anrufer beim Namen nennen
• deutlich sprechen
• Anrufer nicht warten lassen oder sinnlos weiterverbinden
• Zeitbegrenzung deutlich ansprechen

Technik und Arbeitsplatz

Technische Hilfsmittel rund ums Telefon

• Anrufbeantworter / Voice-Mail-Systeme: Aktualisierung und Reaktion auf eingehende Anrufe notwendig, sonst keine Erleichterung, zusätzliche Arbeitsbelastung,. Schädlich für das Image: vermitteln Unzuverlässigkeit, Abwimmelung, Kunden nicht ernst genommen
• Anrufweiterleitung
• Computerunterstützung für:
  - Nummernverwaltung: Aber bereiten Sie sich trotzdem auf jeden Anruf richtig vor und halten Sie die richtigen Materialien griffbereit
  - Wählen
  - Planung
• Freisprecheinrichtungen: Freisprechen, Wählen mit aufgelegtem Hörer: spart Zeit, wenn Gesprächspartner schlecht zu erreichen ist. Nachteil: andere Tätigkeit darf nicht zu komplex sein.
• Funktelefone: sind bei wechselnden Aufenthaltsorten innerhalb von Unternehmen verwendbar, können allerdings Kollegen nerven

Arbeitsplatz

Es geht hier nicht um Arbeitplätze für Telefonisten, Telefonmarketing, Telefon-Troubleshooting

• spezieller Telefonarbeitsplatz:

- ungestörte Umgebung, Blickfeld: kein direkter Sichtkontakt zu Kollegen
- geeignete Sitzmöglichkeit
- ruhige Umgebung, extra Platz
- ein schnurloses Telefon beseitigt das Gefühl des Angebundenseins. Funktelefone sind bei wechselnden Aufenthaltsorten innerhalb von Unternehmen verwendbar, können allerdings Kollegen nerven

Materialien

- Halten Sie Ziele in schriftlicher Form fest
- bereiten Sie schriftliche Unterlagen für Gespräch vor
- Legen Sie Papier und Stifte (doppelte Ausführung) bereit
- Halten Sie evtl. spezielle Notizblätter bereit. Diese strukturieren alle Informationen und enthalten, auch wenn's lächerlich klingt, zusätzlich Raum für Angaben zu persönlichen Vorlieben, Hobbys, Familie. 

Selbstdarstellung

Der erste Eindruck beider Gesprächspartner übereinander prägt längere Zeit die gegenseitige Einschätzung. Daher birgt er Gefahr und Chance gleichermaßen. Aus rein akustischen Informationen, d.h. aus einer beschränkten Informationsmenge wird ein "vollständiges" Bild extrapoliert.

Bereiten Sie sich mental vor

• Selbstprogrammierung
• positives Erlebnis in den Vordergrund stellen.

Einflussfaktoren für ersten Eindruck sind:

• Wortwahl: Fachsprache, Gebrauch von Fremdwörtern, angemessen/unangemessen
• Tempo: schnelles Sprechen schafft Misstrauen und Gefühl von Überrumpelung, langsam wirkt uninteressiert
• Lautstärke: laut wirkt hektisch, leise wirkt unsicher
• Stimmhöhe: deutliche Modulation, um Monotonie entgegenzuwirken
• Körpersprache: kann man auch am Telefon hören:
• rein physische Gegebenheiten: z.B. zusammengesunkene Sitzhaltung führt zu gepresster Ausdrucksweise
• persönliche Einstellung beeinflusst Ausdrucksweise
  ... darum beim Telefonieren:
• atmen Sie vorher durch
• stehen Sie auf oder sitzen Sie aufrecht
• lächeln Sie (Spiegel!)
• verhalten Sie sich so, als ob der Gesprächspartner anwesend wäre
• gestikulieren Sie

•  Ausdrucksweise
• Drücken Sie sich positiv und aktiv aus

• Konjunktiv: einerseits grammatikalisch, andererseits inhaltlich (z.B.versuchen)
  - wirkt kraftlos
  - durch Ausdrücke ersetzen, die Sicherheit vermitteln
• Fassen Sie sich kurz: Zeit ist Geld, Interesse wach halten, kompetent und erfolgreich erscheinen, durch Konzentration auf das Wesentliche. Gewundene Sätze erwecken den Eindruck nicht klar und strukturiert denken zu können
• Sagen Sie nur die Wahrheit: Ausdrücke vermeiden, die Misstrauen schaffen
  - Herr X befindet sich in einer Besprechung (bis wann, ruft er danach zurück?)
  - Ist gerade nicht im Hause (wann ist er/sie wieder da ?)
  - Mal sehen ob er/sie da ist (wann ist er/sie wieder zu sprechen ?)

Gesprächsführung

Ziele festlegen

• Legen Sie Hauptziele fest
• Bestimmen Sie Zweitziele
• wichtig: Legen Sie Minimalziel fest: kann z.B. ein weiterer Anruf- oder Gesprächstermin sein.

Erfolg haben, bedeutet Ziele zu erreichen. Arbeiten Sie deshalb immer auf Ziele hin, eventuell auch nur auf Minimalziel, behalten Sie aber langfristige Ziele immer im Auge

Fragesteller dirigiert Gespräch

• Durch Fragen kann man überzeugen! Untersuchungen erfolgreicher Verkäufer haben gezeigt "Wer mehr fragt, der überzeugt".
• Zu fragen schafft Informationsvorsprung.
• Zu antworten ist passive Aktion, genauer: eine Reaktion.
• Zum Fragen sollte man Basiswissen haben und einige Aspekte der Fragetechnik Grundtypen "Eingang" und "Ausgang" beachten

Eingehen auf Gesprächspartner

• Bauen Sie Beziehung auf: wenn möglich in der Begrüßung; evtl. auf weitere Informationen (Familie, Sekretärin, besondere Firmensituation, wie Auftragslage, Quartalsabschluß) zurückgreifen (= "Mein Gesprächspartner, was ist das für ein Mensch ?").
• Sprechen Sie Gesprächspartner mit Namen an.
• Hören Sie genau hin: wenn Gesprächspartner bereits ansatzweise bekannt: "Sie klingen heute gestresst, traurig etc".
• Hören Sie aktiv zu, machen Sie Notizen: nicht unterbrechen, unvoreingenommen zuhören, d.h. nicht bloß den Mund halten. Das ist schwierig, erfordert Konzentration, Mitdenken, Einfühlungsvermögen. Zeigen Sie Reaktionen (mmh, ja, ok).
• Wiederholen Sie Formulierungen.
• Fassen Sie Sachverhalte zusammen.
• Beziehen Sie Situation und Umfeld ein: Lautstärke im Hintergrund, Firma, Gesprächspartner nicht am Arbeitsplatz, wurde herangerufen ("ich weiß, Sie sind nicht am Arbeitsplatz,...", d.h. Gesprächspartner kann nicht alle Akten griffbereit haben)(= "Aus welchen Beweggründen handelt er so?")

Einteilung der Gesprächspartner in drei Grundtypen nach "Eingang"

visueller Typ	spricht schnell, nicht besonders gepflegt ("verschwommer Vorschlag")
auditiver Typ	bester Telefontyp, durch Stimme und Wortwahl leicht beeinflussbar ("Vorschlag klingt nicht vernünftig")
kinästhetischer Typ	zögernd, langsam, liebt klare Strukturen, möchte anfassen ("ungutes Gefühl bei Vorschlag")

• für jeden Typ spezielle Reaktion möglich, um auf einer Ebene zu kommunizieren
• dadurch einfachere Verständigung

Aber:

• ist für Anfänger schwierig, für Kommunikationsprofis empfehlenswert
• erfordert viel Training, Erfahrung, schnelles Einfühlungsvermögen.

Einteilung der Gesprächspartner in drei Grundtypen nach "Ausgang"

Vielredner

Eigenschaften: hält Monologe, kommt vom Hundertsten ins Tausendste, hört nicht zu unterbricht, hört sich gern

Ziel: stoppen ohne zu beleidigen, zum Thema zurückführen

• Falsch:
  - Monologlänge überbieten
  - um Details streiten
  - aktiv zuhören
  - Gesprächspartner abwerten

• Richtig:
  + selektiv aktiv zuhören
  + mit Namen einhaken
  + strukturieren
  + auf gemeinsames Ziel verpflichten
  + zusammenfassen, auf den Punkt bringen

Schweiger

Eigenschaften: lässt nur uns reden, keine Fragen, Kommentare, sparsame Antworten, teilweise unverständlich, lange Pausen

Ziel: Gesprächspartner aktivieren, Informationen und Feedback bekommen, Dialog starten

• Falsch:
  - selbst unsicher werden
  - totreden
  - aggressiv reagieren
  - geschlossene oder rethorische Fragen stellen

• Richtig:
  + offene Fragen stellen
  + Antworten aufnehmen
  + zuhören, wenn er etwas sagt
  + Pausen ertragen
  + evtl. Problem direkt ansprechen

Aggressiver Gesprächspartner

Eigenschaften: persönliche Angriffe, unsachlich und emotional, pauschaliert, laut, zynisch oder sarkastisch

Ziel: beruhigen, Aggression abbauen, sachliche Klärung herbeiführen

• Falsch:
  - Gesprächspartner in Schublade stecken - "sich den Schuh anziehen"
  - aggressiv reagieren - einfach einstecken
  - übertrumpfen und so anstacheln

• Richtig:
  + von Aggression innerlich distanzieren
  + Ursache ermitteln
  + Verhalten spiegeln
  + Verständnis zeigen
  + evtl. Ich-Botschaft senden

Unentschlossener Gesprächspartner

Eigenschaften: weicht aus, viele Fragen, keine Anworten, stellt Antwort besonders schwierig dar, Scheinzustimmung (im Prinzip ja)

Ziel: Sicherheit geben, Gesprächspartner festlegen, verbindliche Aus-/Zusagen erhalten

• Falsch:
  - Ungeduld
  - auf  "Ja aber"-Strategie eingehen
  - Vorwürfe
  - nicht mehr zuhören und auf Entscheidung hindrängen
  - Scheinzustimmung ernst nehmen

• Richtig:
  + Selbstbewusstsein stärken
  + positive Aussagen sammeln und bündeln
  + mit Rückformulierungen behutsam auf den Punkt bringen
  + Gesprächsergebnis in Gesamtheit bestätigen lassen

Zielgerichtete Fragen

• Informations-/Analysefragen
• Aktivierungsfragen
• Abschlussfragen mit Alternative d.h. idealerweise den Gesprächpartner so führen, dass er die Lösung selbst findet.

Ansatz 1:
Infofrage: "Wieviele, Was ... ?"
Aktivierungsfrage: "Was denken Sie, Ihre Kollegen ?"
Abschlussfrage: "Haben Sie heute Zeit, oder passt es Ihnen besser am Donnerstag 15.00 Uhr?"
"Möchten Sie A oder B mit C"

 Ansatz 2:
Infofrage: "Wieviele, Was ... ?"
Problemfrage: "Sind Sie denn zufrieden...."
Implikationsfrage: "Das bedeutet doch, dass..."
Nützlichkeitsfrage: ""Könnten Sie sch vorstellen, dass ... hilft ?"
Abschlussfrage: "Haben Sie heute Zeit, oder passt es Ihnen besser am Donnerstag 15.00 Uhr?
"Möchten Sie A oder B mit C"

Handhabung von Beschwerden

• Beachten Sie Rollenverhalten (Körperhaltung, Erwachsener als Gesprächspartner)
• Stellen Sie eine Beziehung her
• Nennen Sie beim Namen
• Nennen Sie das Gesprächsziel, ihm aus seinen Schwierigkeiten helfen zu wollen
• Hören Sie aktiv zu (damit wird die Wichtigkeit signalisiert)
• Lassen Sie ausreden
• Geben Sie Rückmeldung, z.B. auf mitgeschriebene Notizen hinweisen und Fragen stellen
• Äußern Sie Positives
• Führen Sie Lösung herbei
• Zeigen Sie, dass es sich um eine positive Lösung handelt
• Bestätigen Sie getroffene Vereinbarungen (nochmals durchgehen, erkennen lassen, dass es sich um gemeinsame Vereinbarung handelt)
• Halten Sie Zusagen ein

Fehler beim Umgang mit Beschwerden

• da bin ich anderer Ansicht.
• da müssen Sie ....
• ... Zugeständnisse ...
• Unternehmensgrundsätze: sind das Maximum an Nicht-Gesprächsbereitschaft

Beschwerdeführer fühlen sich im Recht und wollen nicht von ihrer Position abrücken oder wollen es nicht merken müssen
Beschwerdeführer fühlen sich allein gelassen gegenüber einer scheinbar übermächtigen Institution

Streit schlichten

Streit läuft größtenteils auf Gefühlsebene

• Entschlüsseln Sie indirekte Botschaft des anderen
• Finden Sie gefühlsmäßiges Problem des Gesprächspartners heraus, wenn genanntes Problem nur vorgeschoben ist
• Sprechen Sie gefühlsmäßiges Problem des Gesprächspartners an
• Vermitteln Sie das Gefühl, dass der Gesprächspartner wichtig ist und ernst genommen wird, d.h. halten Sie Zusagen ein und bemühen sie sich um eine Lösung.

Lösung herbeiführen, klingt einfach. Häufig muss man erst einmal das tatsächliche Problem freilegen.

Häufig ist einfach nicht wichtig, wie der Abschluss bzw. das Ergebnis aussieht; wichtig ist, wie der Partner sich fühlt.

Kommunikationsprobleme

• Mangelhaftes Zuhören -wer nicht zuhört, kann die wirklichen Probleme nicht kennen
• Nominalisierung
• Rückfall in kindliche Verhaltensmuster:

- Vorbild: urteilt, schreibt vor, z.B. können Sie das nicht, warum musste das schon wieder passieren
- Kind: will sich gut fühlen: z.B. das habe ich nicht verdient, das war ich nicht, dafür kann ich nichts
- Erwachsener: an Lösung interessiert: z.B. blendet persönliche Angriffe aus

Kind-Verhalten provoziert Vorbild-Verhalten und umgekehrt.

Nachbereitung eines Telefonates

Zusätzlich zur Vorbereitung verbessert auch die sorgfältige Nachbereitung des Gespräches die Effizienz intern, erhöht extern das Image und ruft beim Gesprächspartner das Anliegen, den Inhalt und die Firma in Erinnerung zurück.

• Zusammenfassen
• Ergebnisse schriftlich festhalten
• evtl. zu späterem Zeitpunkt nachhaken
• Zusagen einhalten.

Optimierung

• Rhetorikkurse
• Überprüfung anhand von Gesprächsaufzeichungen
• Schwachpunkte notieren, vor jedem Gespräch in Erinnerung rufen
• Körpersprache beachten

Literatur

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